Call center

A2A Energia eroga il servizio di Call Center ai clienti finali attraverso numeri verdi dedicati.

Il servizio è garantito da strutture interne dedicate, dislocate nel territorio lombardo dotate di tecnologie avanzate e operatori, costantemente formati, che operano con accesso diretto ai sistemi informativi gestionali. L’operatore, pertanto, è in grado di svolgere tutte le pratiche commerciali: richieste informative, contratti, preventivi, duplicati,ecc.,consentendo di risolvere quasi il 100% delle richieste con una sola chiamata, senza attese per il cliente e senza interventi di altri consulenti


Indagine sulla qualità del servizio

L’ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambienti, ex AEEGSI) ha fissato standard di qualità obbligatori per i call-center che riguardano i livelli di servizio, il tempo medio d’attesa e la saturazione delle linee. Con la delibera 413/2016/R/com del 21 luglio 2016, ha stabilito un’indagine annuale sulla qualità delle risposte telefoniche fornite ai clienti dai call center commerciali delle maggiori aziende di energia elettrica e di gas (con riferimento alla legge del 14 novembre 1995, n. 481).

L’indagine si svolge richiamando un campione di Clienti che si sono rivolti al call center. I risultati sono resi pubblici in forma anonima, nel rispetto dei profili di riservatezza indicati dal Garante della Privacy.
Leggi qui l’informativa completa

In questa pagina trovi i principali indicatori di qualità monitorati.

Il grafico mostra l'ultimo risultato sul giudizio complessivo del servizio di Call Center di A2A Energia espresso dalla nostra clientela.

Nel complesso il servizio ricevuto dal call center è stato peggiore, uguale o migliore di quanto si aspettava?   
(Dati Indagine ARERA 2018)

giudizio

Il grafico mette a confronto la capacità di risoluzione dei problemi del Call Center di A2A Energia con tutti i Call Center delle società monitorate dall'ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambienti, ex AEEGSI).


La capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile è stata peggiore, uguale o migliore di quanto si aspettava?

(Dati Indagine ARERA 2018)

Efficacia_2019.jpg

Il grafico sulla soddisfazione dei clienti che si rivolgono al call center è ricavato dall'indagine demoscopica svolta semestralmente dall'ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambienti, ex AEEGSI), richiamando un campione di clienti che hanno telefonato ai Call Center oggetto d'indagine. Il dato del Call Center di A2A Energia è confrontato con quelli di tutti i Call Center delle società monitorate.

 

Risultati Indagine Customer Satisfaction ARERA 
% Clienti soddisfatti (ICS)

ICSARERA2019

La Survey (sondaggio di fine chiamata) è un sistema con cui, al termine della conversazione, il Cliente può esprimere un giudizio sintetico, autonomo e anonimo sul servizio ricevuto. È articolato su quattro livelli in una scala da 1 a 4 (valore di massimo gradimento).

 

Percentuali valutazioni registrate - Survey al termine della chiamata 2019

 Survey2019

Il tempo di attesa telefonica è, con riferimento ad una chiamata telefonica da parte di un Cliente, il tempo, espresso in secondi, intercorrente tra l'inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l'ausilio di un risponditore automatico, e l'inizio della conversazione con nostro Consulente del Call Center.


Tempo medio d'attesa (sec.) dopo scelta di parlare con Consulente

Attesa_2019