Customer satisfaction
A2A Energia si è dotata di una struttura dedicata alla Customer Satisfaction per la gestione dei reclami scritti che pervengono da parte della clientela.
L'attività viene svolta nel rispetto dei livelli di servizio fissati dall’AEEG con il " Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale’" che indica i tempi di evasione della risposta a reclami scritti entro 40 giorni dalla ricezione, obbligando l’esercente all’erogazione di un indennizzo automatico alla clientela in caso di mancato rispetto dello standard.
Rapportata sul numero di clienti, la percentuale dei reclami ricevuti è decisamente bassa, come si può rilevare dalla tabella sottostante riferita al 2010.
| Percentuale di reclami sul n. clienti (dati 2010) | ||
|---|---|---|
| ELE |
GAS |
|
| TOTALE A2A Energia |
0,22% |
0,17% |
Periodicamente, A2A Energia svolge spontaneamente indagini di customer satisfaction per monitorare la soddisfazione percepita dai propri clienti. Anche nel 2010, l’Osservatorio Energia di Databank-Cerved Group ha esaminato nell’anno 2010 un campione di clienti gas ed elettricità sul territorio milanese e bresciano, differenziato tra clientela domestica e clienti con Partita Iva o PMI, confermando giudizi positivi e talvolta migliorativi rispetto all’anno precedente.
| Risultati indagine di customer satisfaction (2010) | ||||
|---|---|---|---|---|
| Servizio erogato | Segmento di business | CSI A2A Energia |
Standard di mercato | Posizione |
| Energia elettrica | Domestico | 93,7 | 92,2 | 3/8 |
| P.IVA e PMI | 93,4 | 87,9 | 2/9 | |
| Gas | Domestico | 93,5 | 90,3 | 1/8 |
| P.IVA e PMI | 93,5 | 89,0 | 1/6 | |
* dati relativi dalla customer satisfaction index (CSI)
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